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Chat redirect para o WhatsApp

O Chat redirect é um recurso que permite utilizar uma janela de webchat dentro da webview nativa do WhatsApp. Ele oferece ao cliente uma experiência semelhante à do canal WhatsApp, com a possibilidade de uma identidade visual própria, mas com o layout e as funcionalidades do webchat.

Benefícios​

  • Customização de componentes: cores dos balões e das fontes, tamanho da letra e outros elementos visuais.
  • Blocos sem as limitações do canal WhatsApp: menus com mais itens e carrosséis sem as restrições desse canal.
  • Monitoramento de presença: possibilidade de remover o cliente da fila de atendimento humano, por exemplo.
  • Custo de mensagem drasticamente reduzido.

Como usar na plataforma​

O WhatsApp disponibiliza esse componente por meio do recurso CTA (Call to Action), que pode ser utilizado via HSM ou mensagem API pela plataforma Ligo Messaging, ou diretamente pela Ligo Bots, com o bloco Card.

Configuração recomendada​

  1. Adicione um Card com uma mensagem indicando o direcionamento e um botão do tipo URL, utilizado como CTA no WhatsApp.

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  1. Configure o botão com o endereço exclusivo do Chat redirect, que oferece fundo, cabeçalho e experiência próprios:

    https://chatredirect.bots.digitalcontact.cloud/<bot_id>

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Substitua <bot_id> pelo ID do bot de destino. Ele pode ser o próprio bot que enviou o Card ou um segundo bot criado para esse propósito.

Essa configuração já disponibiliza o atendimento dentro do WhatsApp, criando uma nova sessão de webchat para o cliente.

Pontos de atenção​

  • O cliente pode atualizar ou fechar a webview a qualquer momento. Ao abrir novamente o webchat, uma nova sessão será criada.
  • O cliente será direcionado para uma nova sessão de webchat. Se houver necessidade de passar parâmetros entre as sessões, utilize query params, conforme o exemplo na seção Identificação e retomada de sessão.
  • A sessão original no WhatsApp continua ativa. Se a intenção for impedir que o cliente continue interagindo por esse canal após o envio do convite, podem ser utilizados recursos como um loop de bloco de texto vazio.
  • A abertura dentro da webview funciona apenas em dispositivos móveis. No WhatsApp Web ou no aplicativo para computador, o link será aberto em um navegador.

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Identificação e retomada de sessão​

Para melhorar a experiência, utilize um identificador que permita associar a sessão de webchat à sessão original do WhatsApp.

O cliente pode ter algum campo que o identifique. Caso não tenha, o próprio ID da sessão do bot (global.session) pode ser utilizado para essa finalidade.

1. Passe o identificador na URL do Card​

No bot inicial, adicione o query param session à URL configurada no Card:

https://chatredirect.bots.digitalcontact.cloud/<bot_id>?session={global.session}

2. Verifique o parâmetro no bot de destino​

No bot de destino, verifique se a variável session está vazia:

  • Se estiver vazia: inicie a nova sessão desde a saudação, como em uma conversa comum de webchat.
  • Se estiver preenchida: o cliente veio de um convite via Card, e esse valor pode ser utilizado para associar a sessão de webchat à sessão original.

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3. Configure o Identificador Webchat​

Utilize o ID da sessão, ou outro valor escolhido como identificador, no bloco Identificador Webchat.

Com isso, é possível monitorar a conversa por esse identificador, que ficará visível no histórico de mensagens.

Ao ativar a configuração Permitir retomada da sessão identificada no bloco Identificador Webchat, o cliente poderá voltar ao ponto em que parou quando a tela do webchat for reiniciada.

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Pontos de atenção para a retomada​

O bloco Identificador Webchat deve ser executado antes de qualquer mensagem do bot de destino. Sempre que a tela for reiniciada, uma nova sessão será criada do zero. Mensagens enviadas antes da retomada podem aparecer na conversa e prejudicar a experiência visual.

Cuidado com os dados expostos na URL

Dados como CPF ou telefone podem ser utilizados em fraudes: uma pessoa pode copiar a URL e inserir dados de outra pessoa.

Por isso, o ID da sessão pode ser uma boa opção de identificador para esse fluxo.